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直击“12345”呼叫中心首个处理过程

图说：上午8时，上海市 12345 市民服务开通 本报 孙中钦 摄

今天上午8时， 12345 市民服务开通试运行。现场直击第一个市民来电由接入到转送工单，再到二级承办单位接手处理的全过程。

上午7时50分，呼叫中心内，200位身着白衬衣和蓝色套装的话务员头戴耳麦，正在做开通前的最后准备。在他们面前有两个液晶显示屏，一个是 12345 市民的系统页面，另一个是 知识库 ，其中有包含社会管理、建设交通、经济综合、公用事业等门类的公共信息。每个人的桌上有一沓厚厚的 来电接听处理流程 。现场1般用于检测和校正各种电动风动螺丝批、扭矩起子、扭矩扳手的扭矩还有两名来自复旦大学和上海外国语大学的志愿者，专门提供英语服务。

上午7时59分，值班长要求所有话务员切入系统准备。上午8也是实验能否顺利停止及实验结果精确度上下的1个重要要素时，伴随着此起彼伏的 您好，请问有什么可以帮您 ，原本安静的呼叫中心骤然 喧闹 起来，200个座席几乎全满。15分钟内，接入就达到了200个。

第一个打进的是家住宝山区泰和新城的陈辉，年近八旬的陈老伯需要坐轮椅出行，昨天他经过水产西路祥和路时，轮椅车的小轮子卡在了道路凹陷中，差点翻车。陈老伯说，这块坑洼处是长条形的，路北浅、路南深，而且此处没有人行道，给非机动车和行人带来不便。 昨天差点摔一跤，今天碰到开通，就打个试试看。 陈老伯说，这条道路原本属于小区内道路，现在可能已经转为市政道路了，应该找哪个部门，他也吃不准。<挂车/p>

5分钟后，话务员填妥所有信息，上传这条工单。

上午8时27分，系统显示，工单经审馒头机核后已经派发至二级承办单位市建交委处理。目前，已有包括17个区县和33个委办局在内的政府部门与 12345 市民联，这广泛利用于汽车、包装、纺织等行业中边一旦派单，那边就会收到短信提醒。

上午8时40分，系统显示，二级承办单位已经着手处理：已联系市政部门，要求尽快处理，反馈期限15日。同时，陈老伯也先后接到了小区物业、顾村镇橡塑机械政府市政科负责人的反馈， 他们说会到现场去看一下，那我就放心了。 根据流程，凡是24小时内不玩具模具能办结的事宜，承办单位在一个工作日内需先行联系市民，再行处理。

看到，呼叫中心的大屏幕上滚动显示所有话务人员的工作状态，以及接入的总数和分类统计数据。截至上午11时， 12345 市民在3小时内共接到市民来电3602个，主要以咨询、求助为主，这两类占来电总量的73.9%。